Concurso Prefeitura de Sorocaba (SP), edital em breveTelefonista Atendente

Língua Portuguesa: 1. Conhecimento da língua: ortografia; acentuação gráfica; pontuação; masculino e feminino; antônimo e sinônimo; diminutivo e aumentativo. 2. Leitura e compreensão de textos, informações de pequenos textos. Estabelecer relações entre sequência de fatos ilustrados. 3. Significação das palavras. Raciocínio Lógico e Matemático: 1. Operações fundamentais: adição, subtração, multiplicação e divisão. 2. Sistema monetário brasileiro. 3. Noções de posição, forma e tamanho. 4. Sistema de numeração romano. 5. Sistema de medidas de: comprimento, massa, capacidade e tempo. 6. Noções sobre figuras geométricas planas. 7. Teoria elementar de conjuntos. 8. Sistema de numeração decimal. Conhecimentos Gerais: 1. Domínio de tópicos relevantes de diversas áreas, tais como: política, economia, sociedade, educação, desenvolvimento sustentável, segurança, vinculações históricas a nível municipal e regional. Conhecimentos Específicos: 1. Atendimento e comunicação telefônica. 1.1. Técnicas de atendimento telefônico. 1.2. Identificação da demanda e do interlocutor. 1.3. Recebimento, transferência e encaminhamento de chamadas. 1.4. Atendimento de chamadas internas e externas. 1.5. Atendimento de chamadas simultâneas. 1.6. Comunicação clara e objetiva. 2. Rotinas e procedimentos de telefonista. 2.1. Localização de servidores, setores, unidades e serviços. 2.2. Consulta e atualização de listas telefônicas, ramais, agendas e diretórios. 2.3. Recebimento, registro e transmissão de recados. 2.4. Encaminhamento de solicitações e informações. 2.5. Procedimentos diante de servidores ausentes ou indisponíveis. 3. Comunicação institucional. 3.1. Fluxo de informações entre setores e unidades. 3.2. Identificação das competências dos setores. 3.3. Encaminhamento de solicitações aos setores responsáveis. 3.4. Utilização dos canais institucionais de comunicação. 3.5. Transmissão de informações administrativas. 4. Redação oficial aplicada à atividade. 4.1. Princípios básicos da comunicação oficial. 4.2. Clareza, objetividade, concisão e impessoalidade. 4.3. Elaboração e transmissão de recados e comunicações administrativas. 4.4. Pronomes de tratamento. 4.5. Formas de endereçamento. 5. Informática aplicada à atividade. 5.1. Sistemas operacionais. 5.2. Organização de arquivos e pastas. 5.3. Editores de texto e planilhas eletrônicas. 5.4. Correio eletrônico e internet. 5.5. Sistemas e plataformas institucionais. 5.6. Impressão, digitalização, salvamento e compartilhamento de documentos. 5.7. Segurança da informação e proteção de dados. 6. Segurança e proteção das informações. 6.1. Fornecimento de informações por telefone. 6.2. Informações de acesso restrito. 6.3. Identificação de solicitações suspeitas. 6.4. Proteção das informações obtidas durante o atendimento. 6.5. Proteção de dados pessoais aplicada às atividades do cargo. 7. Equipamentos e recursos utilizados na atividade. 7.1. Aparelhos telefônicos e recursos de atendimento. 7.2. Computadores e ferramentas digitais. 7.3. Agendas, diretórios e cadastros institucionais. 7.4. Procedimentos diante de falhas de equipamentos ou comunicação. 8. Situações práticas de atendimento. 8.1. Chamadas urgentes. 8.2. Chamadas equivocadas ou interrompidas. 8.3. Chamadas destinadas a servidores ausentes ou indisponíveis. 8.4. Atendimento de chamadas simultâneas. 8.5. Falhas nos canais de comunicação.