Concurso Prefeitura de Macedônia (SP) 2026Telefonista

Língua Portuguesa: Alfabeto da Língua Portuguesa; Ordem Alfabética; Ordenação de Frases; Ortografia; Divisão Silábica e Classificação quanto ao número de sílabas; Frases:- Interrogativa – Exclamativa – Afirmativa – Negativa; Classes de Palavras; Comparação de palavras entre si: Sinônimos e Antônimos; Acentuação Gráfica; Sinais de Pontuação; Concordância dos Nomes (substantivos) e dos Verbos; Análise e Interpretação de Textos. Matemática: Conjunto dos números naturais: quatro operações fundamentais – resolução de problemas sobre as quatro operações; Sistema de numeração decimal: números até bilhão; Noções de: dúzia, arroba, metade, dobro, triplo, um quarto ou quarta parte, um terço ou terça parte; Medidas de: comprimento, superfície, massa, capacidade e tempo – transformações – problemas; Número decimal: operações. Sistema Monetário Nacional – Real; Perímetro e área de quadrado, retângulo e triângulo; Operações com frações; Operações com números decimais. Conhecimentos Específicos: Atendimento ao público: qualidade no atendimento, cordialidade, urbanidade, empatia, escuta ativa, clareza nas informações, postura profissional, discrição, sigilo e ética no relacionamento com o usuário. Atendimento presencial, telefônico e eletrônico; recepção, identificação, orientação e encaminhamento de pessoas; registro de solicitações, reclamações, recados, agendamentos e informações; organização do fluxo de atendimento e controle de filas; atendimento prioritário, acessibilidade e inclusão no atendimento ao público. Comunicação e relações interpessoais: comunicação verbal e não verbal; linguagem adequada ao ambiente institucional; objetividade, clareza e cortesia na transmissão de informações; comunicação em situações difíceis; atendimento a usuários insatisfeitos; prevenção e mediação de conflitos; trabalho em equipe; relações hierárquicas e funcionais; comportamento profissional em situações de pressão e estresse. Atendimento telefônico: etiqueta telefônica; identificação institucional no atendimento; recepção, triagem, transferência e encerramento de chamadas; gerenciamento de chamadas; registro claro e completo de recados; informações essenciais para anotação de mensagens: nome, contato, órgão ou setor, assunto, data, horário, destinatário e providência necessária; procedimentos para evitar perda de ligações; uso adequado de ramais, aparelhos telefônicos, sistema PABX e recursos básicos de telefonia; noções de solução de problemas simples relacionados ao atendimento telefônico. Rotinas administrativas de recepção: organização de agenda; controle de horários, compromissos, reuniões e atendimentos; recebimento, conferência, distribuição e encaminhamento de documentos, correspondências e encomendas; protocolo básico; organização de arquivos simples, formulários, cadastros e registros; uso racional de materiais e equipamentos de escritório; conservação do ambiente de trabalho. Direitos do usuário, ética e proteção de dados: noções dos direitos do usuário dos serviços públicos — Lei nº 13.460/2017; atendimento humanizado, adequado, eficiente e respeitoso; noções de acessibilidade e atendimento à pessoa com deficiência — Lei nº 13.146/2015; noções de proteção de dados pessoais — Lei nº 13.709/2018; sigilo de informações, cuidado com documentos, dados pessoais, telefones, endereços, cadastros, agendas e informações institucionais. Informática básica aplicada ao atendimento: uso básico de computador; Windows 10 ou superior; Microsoft Word 2016 ou superior; Microsoft Excel 2016 ou superior; internet; correio eletrônico; digitação, impressão, digitalização e organização de arquivos digitais; elaboração simples de documentos, planilhas, listas, controles de atendimento e agendas; segurança da informação, senhas, prevenção a golpes eletrônicos e uso responsável de sistemas e equipamentos.